一、出現(xiàn)“狀況”，顧客首先會想到是否奶粉有問題！

1、寶寶的“狀況”：諸如上火、拉肚子、過敏、長個子、不愛喝奶、綠便、黑便等

2、奶粉的“狀況”：諸如結(jié)塊、難溶、泡泡、黑褐色顆粒、掛壁

類似狀況，顧客首先會想到是否奶粉有問題，對于此事，我理解，門店和顧客也需要理解：

1、奶粉是寶寶的主要口糧之一，至關(guān)重要，牽動人心

2、奶粉是食品行業(yè)安全性的焦點，異常敏感，觸動人心

3、媽媽在奶粉上花的錢最多，最為心疼，糾結(jié)人心

二、寶寶狀況的極端案例，與奶粉有關(guān)嗎？

案例1：家長沖奶粉，發(fā)現(xiàn)奶粉里有雜質(zhì)，細看疑似毛發(fā)等，你的第一反應(yīng)又是什么？奶粉有問題，不干凈嗎？

事后證實：奶粉一直由保姆在沖調(diào)，但保姆不小心打翻了奶粉罐，擔心主人責怪，就將倒出的奶粉“復原”到了罐子里，想掩蓋過去，不幸的是/巧合的是，過了兩天主人突然想親自給寶寶沖頓奶粉，才發(fā)現(xiàn)有雜質(zhì)，覺得不對，就非常生氣，認為是奶粉的問題……

三、先處理心情，再處理事情

為什么要先處理心情？先思考4個問題：

1、家里鹽結(jié)塊了，怎么處理的？

2、大米生蟲了，怎么處理的？

3、我們拉肚子，怎么處理的?

4、寶寶發(fā)燒了，怎么處理的？

對于第1個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是把他敲碎的人多；

對于第2個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是多洗幾次，然后找原因，注意保存和防范的多

對于第3個問題，無非是想是不是著涼了，是不是食物不干凈了，是不是生病了，但找餐館理論的還是少

對于第4個問題，很好，寶寶發(fā)燒了，媽媽一般想的是退燒，而不是奶粉有問題，既然如此，腹瀉跟發(fā)燒都是寶寶常見的疾病，為什么發(fā)燒就不找奶粉的問題，而腹瀉要找呢？大抵是腹瀉與腸道消化相關(guān)，跟奶粉關(guān)系更近一些。

想通了這4個問題，估計在遇到寶寶有“狀況”時，心態(tài)就會平復很多，心情好了，事情才能處理好。

四、再說事情，99%以上的客訴與奶粉質(zhì)量無關(guān)

我們看看拉肚子/腹瀉的可能，你覺得有幾種呢？就“奶粉有問題”一種嗎？當然不是，我可以給你列舉至少8種：

①寶寶生病了，如細菌感染，胃腸炎等

②寶寶著涼了

③寶寶受到驚嚇了

④奶瓶未消毒，不干凈，或沖調(diào)過程不潔凈，水不潔凈

⑤腸胃消化不好，脆弱，適應(yīng)性差

⑥奶粉沖調(diào)不當，濃度偏高

⑦兩種奶粉在一起混合不適應(yīng)

⑧與輔食、果汁等的食用消化不好有關(guān)

不去做逐一的可能性排除，反過來認為奶粉質(zhì)量有問題，那肯定是不合理的。

而對于上火、便秘、等癥狀就更加不用說了，可能性也很多。

可以說，99%以上的客訴與奶粉質(zhì)量無關(guān)，與寶寶本身的健康狀況、喂養(yǎng)方式、衛(wèi)生程度等相關(guān)。

也許你會說，寶寶跟大人有區(qū)別，他/她很脆弱，但其實問題就在于這里，正因為小孩兒脆弱，需要呵護，我們才更應(yīng)該專業(yè)，更應(yīng)該掌握知識，避免寶寶生病，避免寶寶受傷等

1、不要神化奶粉，他就是一種食物

它遇水會溶解，受潮會變質(zhì)，敞開會氧化，不能催肥，不會增高，只是母乳缺乏者的替代品，是寶寶的食物而已。

2、科學對待，多一些理解

對于消費者，我們應(yīng)該科學對待奶粉的屬性，注意奶粉的保質(zhì)期，質(zhì)檢報告，密封保存，在建議的時間內(nèi)食用完畢；遇到“狀況”時多一份耐心，多一些理解，先分析原因，后找尋方法，咨詢專業(yè)人士、品牌廠家或銷售門店，友好溝通，而不是先聲奪人，抱怨，郁悶，責備，控訴；

3、業(yè)精于勤，專業(yè)專注

對于門店，我們一定要掌握基礎(chǔ)的客訴處理知識，諸如上火、便秘、腹瀉，以及奶粉的感官知識、物理性狀，諸如結(jié)塊、顏色、溶解性、氣味等，科學應(yīng)對，專業(yè)處理，堅決杜絕“毫不知情”，發(fā)生爭執(zhí)，缺乏自信的行為，在確實無法應(yīng)對時，求助于專業(yè)人士，比如公司的售后主管，店長，品牌售后人員等。