面對電商、微商的異軍突起，內(nèi)衣實體店的銷售業(yè)績一落千丈，許多實體店老板都在抱怨，“現(xiàn)在實體不好做啊，還是電商/微商好��！”然電商、微商也在積極落地實體。這說明了，“實體為王”是行業(yè)的根基和法則。所以實體店更應該重視自身的經(jīng)營戰(zhàn)略，才不至于失了最后一寸土地。

顧客和商品才是實體的核心

實體店要回歸本質，真正服務于顧客，就要從基礎做好，掌握好“人”和“物”這兩個驅動力，向電商學習，了解顧客的真實需求，并使顧客的需求得到滿足，實體店才能有發(fā)展的未來。

在實體店慘淡經(jīng)營之際，許多實體店主紛紛冒險自救，轉型業(yè)態(tài)、增加其他產(chǎn)品和服務的比重、做自營、全球采購、加入電商大軍等，但都收效甚微。究其原因，這些舉措只是一種營銷手段和噱頭。

為什么這么說呢？雖然這些創(chuàng)新或業(yè)務擴展探索從經(jīng)營者本意來講是好的，還未真正觸及線下實體店的運營核心。線下實體店是為顧客提供適合他們需求的商品，是顧客與商品連接的平臺，只有真正把顧客服務好和把商品做好，才能立足于長遠發(fā)展。

實際上，真正能認識并做到這兩點的實體店經(jīng)營者不多，而近年來蓬勃發(fā)展起來的線上電商卻緊緊抓住“顧客”和“商品”這兩個核心，用數(shù)字化的手段掌握實體店所忽視的兩個關鍵。所以實體店的發(fā)展沒有商業(yè)模式上的優(yōu)劣，而在于是否真正將顧客和商品戰(zhàn)略做深做細。

顧客數(shù)字化，掌握會員數(shù)據(jù)

實體店一般都會建立自已的會員管理體系，擁有會員管理系統(tǒng)。但發(fā)展十多年的實體店，會員的總量也只有十幾萬名，而且活躍率不高。會員管理僅僅停留在會員招募和信息收集上，關注會員數(shù)量的發(fā)展規(guī)模，會員服務功能上僅僅圍繞商品折扣和積分優(yōu)惠這兩個功能，對會員數(shù)據(jù)的深度挖掘和后續(xù)開發(fā)應用做得還不夠。

所以，實體店在會員管理上的數(shù)字化程度還要加大力度：

1、全會員入口：針對每天到店有交易的顧客，應讓他們成為會員(基礎會員)，也可以借助微信會員、商場APP會員、第三方會員等系統(tǒng)，收集大量的顧客信息，實體店可通過營業(yè)員、收銀員、客服人員等崗位的培訓和引導，不斷擴充線下會員數(shù)量。只有掌握足夠的會員信息，才能針對會員開展有針對性的服務。

2、會員營銷：實體店對會員的營銷大多還是對商品促銷、生日問候等一些簡單粗暴的短信溝通，回頭率很低，而且會員已產(chǎn)生抵觸情緒�？梢酝ㄟ^以下三點改善：

(1)分類管理：對現(xiàn)有會員進行分類，可通過居住區(qū)域、消費特征、興趣愛好等建立不同的群組，也可以根據(jù)會員的活躍度分為核心會員、一般會員、睡眠會員等。

(2)對口營銷：實體店可改變一成不變的全員單向營銷，針對不同的會員特征，開展有針對性的營銷策略，比如，在核心會員營銷上，可設立貴賓專員，建立KPI考核指標，專門負責與核心會員管理和溝通，深度提高會員粘性，維系長期關系;針對愛旅游的會員，也可成立旅游CLUB，開展旅游活動或心得交流等，讓會員在交流過程中增加對實體店的認同感。圍繞睡眠會員可采取措施激活會員的來店率，如專門針對這群會員發(fā)放一定金額的折扣券、現(xiàn)金券等形式，讓他們有興趣、有動力來實體店購買。

(3)雙向互動：實體店應改變單向的灌輸式交流方式，與顧客建立良好的雙向互動形式，收集顧客訴求和反應，形成對實體店發(fā)展的建議和意見�？山柚鶬T、互聯(lián)網(wǎng)技術和自媒體等手段方便顧客與實體店的溝通互動，增加顧客對實體店的了解和情感，提高會員的粘性。

以上這些方法都能對顧客起到數(shù)據(jù)化管理，激發(fā)客戶活躍度和粘性的效果。

商品數(shù)字化，掌握商品數(shù)據(jù)

多年來實體店實行的是聯(lián)營模式，將實體店定位于招商采購、品類組合、品牌管理等方面，對于商品的管理也只是皮毛，其商品力已經(jīng)弱化，這對于為顧客提供商品的實體店來講已不能掌握商品信息。

由于工作量大、涉及人員廣、效益產(chǎn)生慢等特點，實體店經(jīng)營者對于“深度聯(lián)營”或“單品管理”都已缺乏“耐心”。實際上實體店沒能力去掌握商品的趨勢、需求和性能等，也沒有這個必要。

因為實體店聯(lián)營模式的特點已決定了商品的所有權、調(diào)配權、開發(fā)權不屬于實體店，而是掌握在品牌商手里，當然這樣做實體店的商品庫存風險也達到最低。

那么，實體店對商品要如何進行管理呢？借鑒電商對商品管理的成功經(jīng)驗，實體店要掌握商品數(shù)據(jù)，就要掌握進貨數(shù)據(jù)和消費數(shù)據(jù)。經(jīng)過一段時間的銷售，經(jīng)營者掌握了一定的數(shù)據(jù)，就能明確顧客對這些商品的喜好程度。這樣既能滿足顧客需求，又能節(jié)約品牌商的調(diào)配貨成本，最終能提高實體店的銷售額。

要達到上述效果，必須進行商品的數(shù)字化。將每一個單品、每一筆交易進行細化和記錄，并通過大數(shù)據(jù)的手段，歸納出對經(jīng)營具有指導意義的商品數(shù)據(jù)，以更好地組織品牌商開展各類營銷活動。但要執(zhí)行商品數(shù)字化，是需要實體店經(jīng)營者有充分的思想準備，要持之以恒地貫徹和積累，要有全面的管理辦法，從商品數(shù)據(jù)的錄入、收集、校驗到銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和歸納，都需要全員的配合，包括營業(yè)員、現(xiàn)場管理人員、營銷人員等。

所以，實體店要回歸本質，真正服務于顧客，就要從基礎做好，掌握好會員和商品這兩個驅動力，向“電商”學習，了解顧客的真實需求，有了顧客、有了商品，顧客的需求得到滿足，實體店才能有發(fā)展的未來。