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母嬰店導(dǎo)購：碰到難搞定的顧客怎么辦？
發(fā)布時間：[2017/3/9 9:06:24]
閱讀數(shù)：[134953]
文章來源：火爆孕嬰童招商網(wǎng)
母嬰店導(dǎo)購經(jīng)常碰見一些比較難搞定的顧客，因?yàn)樽陨韺︖@些顧客界定不足，而導(dǎo)致的結(jié)果是不知如何去清晰的服務(wù)這些消費(fèi)者。
母嬰店導(dǎo)購經(jīng)常碰見一些比較難搞定的顧客，因?yàn)樽陨韺︖@些顧客界定不足，而導(dǎo)致的結(jié)果是不知如何去清晰的服務(wù)這些消費(fèi)者。
來做一個選擇題吧。
假設(shè)你是顧客，你需要給寶寶買某牌紙尿褲，當(dāng)你走進(jìn)一家門店的時候，通常你的反應(yīng)是什么？
1、大步流星從門口就開始朝著有人的地方喊：某牌紙尿褲在哪里
2、溫柔的進(jìn)店左顧右盼，等待導(dǎo)購員接待
3、面無表情自己去尋找，找到之后直接奔赴收銀臺
4、一進(jìn)店，快速先找人集中的地方，聊聊這個紙尿褲到底好不好
再來做第二個選擇題吧。
你是一個導(dǎo)購，你最害怕什么顧客？
1、進(jìn)店后熱情洋溢，喋喋不休的顧客
2、進(jìn)店后一言不發(fā)、面無表情的顧客
3、進(jìn)店后問一句答一句的顧客
4、進(jìn)店后領(lǐng)導(dǎo)氣勢十足、專家型顧客
好的，記下你的答案，好玩的依然在繼續(xù)。
當(dāng)你認(rèn)識到每個人都是不同的時候，你已經(jīng)開始邁向了一個新的境界。
DISC——一種研究人行為傾向性的理論，四個字母分別代表了四種不同的行為特質(zhì)，分別落在由兩維度劃分成的四象限中。
兩維度分別是：“任務(wù)-人際”維度（關(guān)注事or關(guān)注人），“直接-間接”維度（行動快or行動慢）。
Dominance——支配性——關(guān)注事+行動快（見下圖左上象限）
Influence.——影響型——關(guān)注人+行動快（見下圖右上象限）
Steadiness——支持型——關(guān)注人+行動慢（見下圖右下象限）
Compliance——謹(jǐn)慎型——關(guān)注事+行動慢（見下圖左下象限）
我們嘗試用DISC分析在進(jìn)店30秒窺探顧客的類型。
30秒快速識別大D
信號：走路速度快，大步流星，放佛身后帶風(fēng)；聲音偏大，有力量；目標(biāo)明確，效率優(yōu)先，連多余的一個詞都不愿意表達(dá)，會直接詢問：某某，商品在哪里？
接待要領(lǐng)：快，不需要太多廢話，快速拿取商品；在肢體動作上，要盡量避免居高臨下地凝視她，多用請求、詢問。
在初次接觸的過程中，不需要跟大D聊過多，比如進(jìn)店之后倒水、做下休息之類的對大D的效果并不是非常明顯，除非真的是累慘了，閑的發(fā)慌。聊天的目的和條理一定要強(qiáng)，隨意的聊天在大D看來是浪費(fèi)時間，要多觀察細(xì)節(jié)，敏銳的關(guān)注到大D的需求。
如果你要向大D推薦某個商品，最佳的方法是讓她知道：這件事情對您很重要。然后簡短的把重點(diǎn)和后果先說清楚，不妨再加上一句，您有什么疑問或者還需要了解的？
如果大D在育兒過程中出現(xiàn)明顯錯誤，最好使用這樣的溝通策略。
我覺得您說的很有道理，尤其您提到的這一點(diǎn)……這是我讓很佩服的，同時，從另外一個角度看。
千萬不能用，你說到也有道理，但是…一個但是，大D的權(quán)威收到了威脅，接下來的事情你就可想而知了。
30S快速識別大I
信號：出場動靜大，人未至，聲先來，通常會主動與導(dǎo)購問好；衣著鮮艷、喜歡裝飾，繁雜的小飾物、獨(dú)特的發(fā)型、層層疊疊的穿衣方式、有創(chuàng)意、有幽默感、喜歡聊天，通常您能知道她家庭寶寶的很多情況、說話喜歡用“最、超級、非常、總來修飾情緒。
溝通要領(lǐng)：熱情的回應(yīng)她，I最看重的是一個人的為人處世方式，而不在于你的事情有沒有做好，一旦你的回應(yīng)沒有到位，可能馬上對你嗤之以鼻，到I這里，你要提升你的語調(diào)，給予目光關(guān)注，甚至肢體接觸也少不了，握手、拍拍肩膀這樣的動作多是可以增進(jìn)感情的。
30秒快速識別S
信號：你回答你好，歡迎光臨，她通常也會非常禮貌的回答你好，或者靦腆的微笑；在打扮上沒有特點(diǎn)，力求和多數(shù)人保持一致，特別亮麗或者有特點(diǎn)的衣服，反而對她不自在；與人為善，好相處，不喜歡高壓的說話方式，通常會較依賴導(dǎo)購的推薦。
溝通要領(lǐng)：多一兩句溫暖的話語；多一些關(guān)懷和包容；S需要溫柔細(xì)致的服務(wù)，朋友圈很難滿足他們的需求，所以最好的方式是私聊，育兒知識、生日祝福、天氣提醒、紅包，對S是非常容易被感動的。
30S快速識別C
信號：面無表情，神情嚴(yán)肅，需要和別人保持距離，不容易開心；不喜歡導(dǎo)購?fù)扑]，喜歡自己對比和看包裝以及使用說明；外觀簡單整潔，注重程序。
溝通要點(diǎn)：給C一些空間，在他需要的時候及時關(guān)注，不要刻意套近乎或者隨意贊美，否則她會懷疑你的企圖心；不要隨意跟C說你們的服務(wù)好，或者你們對客戶真誠，C不容易被感動，而且會快速回憶彼此交往的過程來評估可信度；專家的評價、證書、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的詳細(xì)對比，這些都對C的購買更好幫助；比如在銷售益生菌的時候，表達(dá)是沒有力量的對C來講，一張圖也許會非常管用。
多問C的意見，不要先表達(dá)自己的看法，C邏輯性極強(qiáng)，大腦轉(zhuǎn)速快，很容易雞蛋里挑骨頭。最后覺得你錯漏百出，失去信任。
要特別注意的是，這四種特質(zhì)，并無優(yōu)劣之分，我們每個人的身上都有D\I\S\C這四種特質(zhì)，只是占比各有不同，才會表現(xiàn)出各種行為風(fēng)格。
對于同一個人，在不同的情境和壓力下，也可能調(diào)用出不同的行為特質(zhì)，我們有時候感覺自己好像有雙重性格，可能只是面對不同的人和環(huán)境，調(diào)用了不同的行為特質(zhì)罷了。（文/趙陽）
信息分類：孕嬰童用品店
編輯：琴琴
關(guān)鍵字：母嬰用品加盟,孕嬰童用品店
