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母嬰店導(dǎo)購:碰到難搞定的顧客怎么辦?

發(fā)布時間:[2017/3/9 9:06:24] 閱讀數(shù):[134889] 文章來源:火爆孕嬰童招商網(wǎng)
母嬰店導(dǎo)購經(jīng)常碰見一些比較難搞定的顧客,因為自身對這些顧客界定不足,而導(dǎo)致的結(jié)果是不知如何去清晰的服務(wù)這些消費者。

母嬰店導(dǎo)購經(jīng)常碰見一些比較難搞定的顧客,因為自身對這些顧客界定不足,而導(dǎo)致的結(jié)果是不知如何去清晰的服務(wù)這些消費者。

來做一個選擇題吧。

假設(shè)你是顧客,你需要給寶寶買某牌紙尿褲,當(dāng)你走進一家門店的時候,通常你的反應(yīng)是什么?

1、大步流星從門口就開始朝著有人的地方喊:某牌紙尿褲在哪里

2、溫柔的進店左顧右盼,等待導(dǎo)購員接待

3、面無表情自己去尋找,找到之后直接奔赴收銀臺

4、一進店,快速先找人集中的地方,聊聊這個紙尿褲到底好不好

再來做第二個選擇題吧。

你是一個導(dǎo)購,你最害怕什么顧客?

1、進店后熱情洋溢,喋喋不休的顧客

2、進店后一言不發(fā)、面無表情的顧客

3、進店后問一句答一句的顧客

4、進店后領(lǐng)導(dǎo)氣勢十足、專家型顧客

好的,記下你的答案,好玩的依然在繼續(xù)。

當(dāng)你認(rèn)識到每個人都是不同的時候,你已經(jīng)開始邁向了一個新的境界。

DISC——一種研究人行為傾向性的理論,四個字母分別代表了四種不同的行為特質(zhì),分別落在由兩維度劃分成的四象限中。

兩維度分別是:“任務(wù)-人際”維度(關(guān)注事or關(guān)注人),“直接-間接”維度(行動快or行動慢)。

Dominance——支配性——關(guān)注事+行動快(見下圖左上象限)

Influence.——影響型——關(guān)注人+行動快(見下圖右上象限)

Steadiness——支持型——關(guān)注人+行動慢(見下圖右下象限)

Compliance——謹(jǐn)慎型——關(guān)注事+行動慢(見下圖左下象限)

我們嘗試用DISC分析在進店30秒窺探顧客的類型。

30秒快速識別大D

信號:走路速度快,大步流星,放佛身后帶風(fēng);聲音偏大,有力量;目標(biāo)明確,效率優(yōu)先,連多余的一個詞都不愿意表達,會直接詢問:某某,商品在哪里?

接待要領(lǐng):快,不需要太多廢話,快速拿取商品;在肢體動作上,要盡量避免居高臨下地凝視她,多用請求、詢問。

在初次接觸的過程中,不需要跟大D聊過多,比如進店之后倒水、做下休息之類的對大D的效果并不是非常明顯,除非真的是累慘了,閑的發(fā)慌。聊天的目的和條理一定要強,隨意的聊天在大D看來是浪費時間,要多觀察細(xì)節(jié),敏銳的關(guān)注到大D的需求。

如果你要向大D推薦某個商品,最佳的方法是讓她知道:這件事情對您很重要。然后簡短的把重點和后果先說清楚,不妨再加上一句,您有什么疑問或者還需要了解的?

如果大D在育兒過程中出現(xiàn)明顯錯誤,最好使用這樣的溝通策略。

我覺得您說的很有道理,尤其您提到的這一點……這是我讓很佩服的,同時,從另外一個角度看。

千萬不能用,你說到也有道理,但是…一個但是,大D的權(quán)威收到了威脅,接下來的事情你就可想而知了。

30S快速識別大I

信號:出場動靜大,人未至,聲先來,通常會主動與導(dǎo)購問好;衣著鮮艷、喜歡裝飾,繁雜的小飾物、獨特的發(fā)型、層層疊疊的穿衣方式、有創(chuàng)意、有幽默感、喜歡聊天,通常您能知道她家庭寶寶的很多情況、說話喜歡用“最、超級、非常、總來修飾情緒。

溝通要領(lǐng):熱情的回應(yīng)她,I最看重的是一個人的為人處世方式,而不在于你的事情有沒有做好,一旦你的回應(yīng)沒有到位,可能馬上對你嗤之以鼻,到I這里,你要提升你的語調(diào),給予目光關(guān)注,甚至肢體接觸也少不了,握手、拍拍肩膀這樣的動作多是可以增進感情的。

30秒快速識別S

信號:你回答你好,歡迎光臨,她通常也會非常禮貌的回答你好,或者靦腆的微笑;在打扮上沒有特點,力求和多數(shù)人保持一致,特別亮麗或者有特點的衣服,反而對她不自在;與人為善,好相處,不喜歡高壓的說話方式,通常會較依賴導(dǎo)購的推薦。

溝通要領(lǐng):多一兩句溫暖的話語;多一些關(guān)懷和包容;S需要溫柔細(xì)致的服務(wù),朋友圈很難滿足他們的需求,所以最好的方式是私聊,育兒知識、生日祝福、天氣提醒、紅包,對S是非常容易被感動的。

30S快速識別C

信號:面無表情,神情嚴(yán)肅,需要和別人保持距離,不容易開心;不喜歡導(dǎo)購?fù)扑],喜歡自己對比和看包裝以及使用說明;外觀簡單整潔,注重程序。

溝通要點:給C一些空間,在他需要的時候及時關(guān)注,不要刻意套近乎或者隨意贊美,否則她會懷疑你的企圖心;不要隨意跟C說你們的服務(wù)好,或者你們對客戶真誠,C不容易被感動,而且會快速回憶彼此交往的過程來評估可信度;專家的評價、證書、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的詳細(xì)對比,這些都對C的購買更好幫助;比如在銷售益生菌的時候,表達是沒有力量的對C來講,一張圖也許會非常管用。

多問C的意見,不要先表達自己的看法,C邏輯性極強,大腦轉(zhuǎn)速快,很容易雞蛋里挑骨頭。最后覺得你錯漏百出,失去信任。

要特別注意的是,這四種特質(zhì),并無優(yōu)劣之分,我們每個人的身上都有D\I\S\C這四種特質(zhì),只是占比各有不同,才會表現(xiàn)出各種行為風(fēng)格。

對于同一個人,在不同的情境和壓力下,也可能調(diào)用出不同的行為特質(zhì),我們有時候感覺自己好像有雙重性格,可能只是面對不同的人和環(huán)境,調(diào)用了不同的行為特質(zhì)罷了。(文/趙陽)

信息分類:孕嬰童用品店 編輯:琴琴
關(guān)鍵字:母嬰用品加盟,孕嬰童用品店
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