一、商品損耗的原因

所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折 價(jià)出售的商品(促銷商品不在此內(nèi))與看不見的丟失商品，當(dāng)然 也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退換回來(lái)的商品 等。具體包括如下：

1．包裝等損壞導(dǎo)致變質(zhì)

商品由于包裝破損且不可重新包裝、損壞、食品變質(zhì)、過(guò)期 等原因而無(wú)法銷售。

2．運(yùn)輸損壞商品

在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，而又由于在收貨驗(yàn)收過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)的破 損商品。因此，在收貨過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地檢查。

3．商品驗(yàn)收錯(cuò)誤

在對(duì)供應(yīng)商或配送中心送來(lái)的貨的驗(yàn)收過(guò)程中，驗(yàn)貨錯(cuò)誤以 致造成商品損耗，或者是收貨搬運(yùn)過(guò)程中造成商品損壞。因此， 在驗(yàn)收貨物時(shí)，要嚴(yán)格按照程序操作。

4．商品陳列方法不當(dāng)而造成的損耗

商品在店面陳列過(guò)程中，由于陳列的方法不當(dāng)引起商品損 耗，如放的位置不佳引起倒塌，或容易被過(guò)往顧客的推車碰撞而 引起的損壞。因此，要科學(xué)合理地陳列商品。

5．由于小偷行竊而造成的損耗

商品開架售貨給顧客帶來(lái)方便的同時(shí)，也給一些不法分子帶 來(lái)可乘之機(jī)，一些小偷在商店行竊，給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的商品損失往 往是難以估量的，這是商品損耗很重要的一個(gè)原因，因而必須高 度重視。

6．收銀員商品掃描錯(cuò)誤造成的損耗

這是由于收銀員業(yè)務(wù)不熟練或不按程序要求操作，使顧客購(gòu) 買的商品漏掃描造成的錯(cuò)誤，因此收銀員應(yīng)遵循“取貨——掃描 ——查看——包裝商品”的程序。

7．內(nèi)外偷竊

這種現(xiàn)象也不少見，少數(shù)員工禁不住錢物的誘惑，或單獨(dú)作 案或內(nèi)外聯(lián)手作案行竊。因此在平時(shí)就應(yīng)做好防患于未然的思想 準(zhǔn)備，具體包括：

(1)健全管理制度，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，不給少數(shù)不良員工 可乘之機(jī)；

(2)招聘員工應(yīng)嚴(yán)格審查，檢查員工出示的各種證件是否真 實(shí)，要建立擔(dān)保制度；

(3)在員工的培訓(xùn)與平時(shí)的管理過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工法制教育；

(4)經(jīng)常檢查一些重點(diǎn)部門的安全制度是否嚴(yán)格遵守執(zhí)行。

8．防盜硬件設(shè)備不配套

由于防盜硬件不配套，對(duì)賣場(chǎng)商品監(jiān)管不力也是造成商品損 耗的原因之一。

二、防損措施

1．如何控制損耗

(1)對(duì)高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤點(diǎn)。

(2)制定所有店內(nèi)商品的盤點(diǎn)策略，盤點(diǎn)的目的是核對(duì)電腦 里的庫(kù)存量和商店里實(shí)際庫(kù)存量是否一致。

(3)運(yùn)用“三米問候”防止偷竊。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有小偷欲行竊時(shí)， 若能主動(dòng)向其問候，可以起到警示作用，使小偷明白有人注意他 了，因而中止行竊。

(4)及時(shí)作無(wú)銷售商品報(bào)告及負(fù)數(shù)庫(kù)存報(bào)告。

(5)作好價(jià)格變更的報(bào)告。

(6)每隔2—4周掃描檢查賣場(chǎng)所有的商品，查看是否短缺 損耗，做到心中有數(shù)。

2．商品陳列區(qū)域控制

(1)擺放區(qū)域是否標(biāo)準(zhǔn)；

(2)陳列區(qū)域是否標(biāo)準(zhǔn)；

(3)商品貨架擺放是否標(biāo)準(zhǔn)與安全；

(4)是否按先進(jìn)先出原則，如食品、電池、膠卷等；

(5)損耗控制。①按照收銀程序收銀，拿——掃——查—— 裝；②照顧到每位顧客，注視對(duì)方，微笑問好；③注意購(gòu)物車底 部；④包裝封口；⑤檢查隱藏商品，必要時(shí)開箱檢查，注意態(tài)度 友善；⑥防止偷換條形碼；⑦注意商品的銷售單位；⑧不在系統(tǒng) 中的商品，是否銷售，如何銷售；⑨掃描價(jià)格不一致的商品如何 處理；⑩填寫條形碼問題表，及時(shí)反饋解決；⑦付款方式；⑩學(xué) 會(huì)使用收銀機(jī)；⑩識(shí)別各種假鈔；⑩會(huì)使用各種銀行卡。

三、破損商品處理程序

1．退換商品處理程序及要求

凡顧客購(gòu)買的商品如因質(zhì)量問題或其他原因而退換貨的，商 店在接待處理時(shí)應(yīng)按照程序進(jìn)行，這可以有效地控制商品損耗。 顧客退換化的商品處理是由商店顧客服務(wù)臺(tái)處理，具體如下：

(1)總規(guī)定。①令顧客滿意，三米微笑；②電話禮儀，應(yīng)在 三聲鈴響以前接聽；③發(fā)票程序；④儲(chǔ)值卡銷售程序。

(2)要求。①退貨標(biāo)簽，由服務(wù)臺(tái)完成；②有收據(jù)退貨；③ 無(wú)收據(jù)退貨；④一般換貨；⑤員工退貨。

(3)表格。①無(wú)收據(jù)退款表；②員工退款表；③保修卡維修 表；④遺失商品登記表；⑤送貨表。

(4)退款指南。①貸款式；②更改價(jià)格；③可重售商品；④ 不可重售商品；⑤處理商品退款；⑥多收費(fèi)退款；⑦收銀機(jī)退 款。

2。店內(nèi)商品破損處理程序

(1)商品由于包裝破損且不可重新包裝，食品因變質(zhì)、過(guò)期 等原因無(wú)法銷售，應(yīng)及時(shí)填寫破損商品標(biāo)簽，經(jīng)主管確認(rèn)后，送 到索賠辦，由索賠辦與供應(yīng)商聯(lián)系具體索賠事宜；

（2）破損的商品需填標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)包括：商品編號(hào)、商品名稱、數(shù)量、破損原因、經(jīng)手人簽名、日期等欄目；

（3）索賠辦處理的商品包括：店內(nèi)破損商品、顧客退貨換貨的商品。