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母嬰店導(dǎo)購?fù)素浱幚砑记?

發(fā)布時(shí)間:[2017/7/24 11:55:03] 文章來源:火爆孕嬰童招商網(wǎng)
許多導(dǎo)購在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí),表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機(jī)械等情況,給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。既然出現(xiàn)了問題,前提就是先解決問題,再去找原因,下次避免再犯。母嬰店導(dǎo)購?fù)素浱幚砑记删烤褂心男?/div>

許多導(dǎo)購在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí),表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機(jī)械等情況,給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。

其實(shí)咱們暫先不糾結(jié),問題是出在商品質(zhì)量,還是顧客故意為之,既然出現(xiàn)了問題,前提就是先解決問題,再去找原因,下次避免再犯。

如果一味的想去推卸責(zé)任,我們?cè)僖フf服顧客就變得非常困難,且很可能失去這個(gè)顧客及他周邊的顧客群體。

好事不出門,壞事傳千里。面對(duì)顧客情緒不好,來要求退貨時(shí),我們不建議以下幾種說法:

1.沒辦法,您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎?

2.這是您自己看好的,我們不能退貨。

3.如果不是質(zhì)量問題,我們是不給退的。

問題診斷

“沒辦法,您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”,這種說法顯得過于機(jī)械生硬,也沒有說服力,并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的,我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題,我們是不給退的”,這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客,即使是顧客自己看好的,導(dǎo)購也有給顧    客參謀建議的責(zé)任。

所以如果產(chǎn)品真的不適合顧客,導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任,而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而推卸責(zé)任。

導(dǎo)購應(yīng)對(duì)策略

大量的母嬰門店投訴實(shí)例表明:一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。

首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒,鼓勵(lì)顧客說出想法并注意聆聽,只要顧客愿意對(duì)你訴說,問題的解決就變得相對(duì)容易得多。

通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因,如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨,加以委婉真誠的說明,一般都可以得到很好的解決。

如果顧客投訴的問題確實(shí)存在,只要不影響產(chǎn)品的再次銷售,導(dǎo)購應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,在讓對(duì)方知道這種情況,本不可退換,我們可以避重就輕,能換貨的盡量不要輕易退貨。

具體方法是:導(dǎo)購在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來應(yīng)對(duì),這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要,當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨,導(dǎo)購則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求,不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語言模板

導(dǎo)購:王小姐,您先不要著急,讓我來幫您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢,您可以具體說明一下嗎……

導(dǎo)購:(顧客說完后)黃小姐,是這樣的,首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了,其實(shí)這款衣服是專為中國寶寶成長需要設(shè)計(jì)的,在款式上的優(yōu)點(diǎn)是……之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)椤覀兪菫閷殞毜陌踩徒】抵氲摹▽?dǎo)入賣點(diǎn))

導(dǎo)購:王小姐,這是我的錯(cuò),都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天,讓您來來回回跑了這么多趟,真是麻煩您了。這樣吧,我們店昨天到了一批新貨,我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來,我仔細(xì)挑幾件給您看看,您稍等一下……請(qǐng)問您喜歡什么樣的款式/顏色/面料呢?(轉(zhuǎn)化到換貨上去)

面對(duì)客戶退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先,退貨為限!

信息分類:孕嬰童用品店 編輯:貞貞

 

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