導(dǎo)購人員接待的每一個顧客都是完全不同的，如果在服務(wù)顧客前把顧客分個類，再針對性地提供服務(wù)，能大大提高成交率。可以從下面三個維度來區(qū)分出不同的顧客類型，再分別進(jìn)行溝通和服務(wù)

一、按商品知識區(qū)分

1.對商品沒有深入了解的顧客

這類顧客依賴性強(qiáng)，對商品的認(rèn)識并不熟悉。

應(yīng)對方法：要像對待朋友一樣去細(xì)心的解答他們的問題，多從他們的角度去考慮，去給他推薦。重要的是，一定要告訴他你推薦這款商品的原因，你的解釋越細(xì)致，他就會越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下，購買就水到渠成了。

2.對商品知識一知半解的顧客

這類顧客對商品了解一點(diǎn)，因此會比較主觀，易沖動，不太容易信賴。

應(yīng)對方法：最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心地回答，避免和顧客爭辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識，讓他們自覺發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加對你的信賴。

3.對商品非常了解的專業(yè)顧客

這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。

應(yīng)對方法：要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這才是最好的，你一看就懂”，讓他感覺到自己真的被當(dāng)成內(nèi)行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。

二、按價(jià)格維度區(qū)分

1.有的顧客很大方

這類顧客很友善，看見你說不砍價(jià)就不會跟你討價(jià)還價(jià)。

應(yīng)對方法：要表達(dá)你的感謝，比如以主動告訴他，有其他什么樣的優(yōu)惠措施，會贈送什么樣的小禮物等等都一一告知清楚。這樣，會讓顧客感覺物超所值，增加好感。

2.有的顧客會試探

這類顧客會試探性地問問能不能還價(jià)。

應(yīng)對方法：對待這樣的顧客，既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要在態(tài)度上和緩地告訴他們，這個價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。

3.有的顧客愛講價(jià)

這類顧客言歡討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興，就覺得自己吃了虧。

應(yīng)對方法：除了要堅(jiān)定重申不講價(jià)的原則外，還要有理有節(jié)的拒絕他們的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時(shí)，介紹商品的優(yōu)勢，適當(dāng)建議他再看看其他便宜的商品，歡迎考慮成熟之后再來購買商品。

三、按商品要求區(qū)分

1.信賴商品的顧客

他們是老顧客，買過類似的商品，對商品質(zhì)量有清楚認(rèn)識，他們來重新購買一定是信賴的，因此沒多大的障礙，按照正常的服務(wù)流程即可。

2.將信將疑的顧客

有的顧客心里并不確定，有心動但是也有懷疑。

應(yīng)對方法：對于這樣的顧客，要耐心給他們解釋清楚，讓他們對商品有個全面的了解。

3.非常挑剔的顧客

這類顧客可能會反復(fù)問:有沒有瑕疵?有問題怎么辦?怎么找你們等等問題。

應(yīng)對方法：除了要實(shí)事求是地回答問題，介紹商品，最好讓他對商品有個切身體驗(yàn)，讓他感受到商品的優(yōu)點(diǎn)。

小結(jié)

如果我們學(xué)會了解顧客，并且與他們好好相處，將會贏得良好又忠誠的顧客�？傊�，顧客服務(wù)是和每一個顧客打好交道的利器，希望大家用好這把利器，在銷售中取得好業(yè)績！